Monikavainen asiakaspalvelu: Multi- vai omnikanavaisuus?

Tällä 16 minuutin videolla Kim käy läpi monikavaisen asiakaspalvelun teoriaa ja historiaa. Mikä ero on multikanavaisuudella ja omnikanavaisuudella? Kumpaa asiakaspalvelua sinun tulisi tarjota asiakkaillesi?